Santa Cruz Limpia

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El Ayuntamiento ofrece en Internet y las redes sociales un canal específico sobre recogida de residuos y limpieza viaria

131223-Dudas-y-quejas-a-tiro-de-clickComo medio de comunicación plenamente popularizado en nuestra sociedad, Internet es en una de las vías que el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife ha elegido para promover hábitos responsables en limpieza viaria y recogida de residuos urbanos. Así, los vecinos de la capital tienen en www.santacruzlimpia.es (así como en los perfiles de las principales redes sociales, entre ellas Facebook y Twitter) una herramienta de consulta y diálogo permanente con el Consistorio.

Fortalecer las actividades de concienciación y formación ciudadana en el ámbito de las conductas de sostenibilidad es uno de los ejes del plan de actuación que cada año realiza el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife a través de la empresa concesionaria del servicio de limpieza viaria y recogida de residuos urbanos.

Para ello, desde noviembre de 2012 está abierta la página web www.santacruzlimpia.es, que tiene como componente añadido su vinculación con las redes sociales –Facebook, Twitter, Youtube y Souncloud–, y permite la interactuación con los vecinos para canalizar, dando una respuesta casi inmediata, quejas, denuncias y sugerencias de la ciudadanía.

El sitio municipal en Internet, al que también se puede acceder desde www.santacruzdetenerife.es, no sólo recoge una amplia referencia de todos los servicios de recogida y limpieza que se prestan en la ciudad, sino que asimismo ofrece recomendaciones referidas a la corresponsabilidad. La gestión directa de los contenidos permite una actualización permanente de este espacio.

La página de inicio de 'Santa Cruz Limpia' contiene seis apartados principales –además de varios sub apartados y banners–, con noticias, audiovisuales descriptivos sobre el funcionamiento de los servicios y un menú auxiliar orientativo sobre dónde depositar más de 60 tipos de residuos urbanos, con un objetivo claro en materia de concienciación y formación ciudadana.

Las secciones incluyen apartados como Conócenos, acerca de los medios con los que se realizan los servicios de limpieza; Recogida selectiva; Limpieza viaria; Refuerzo de servicios; Buenas prácticas, con un decálogo de hábitos adecuados; y Noticias.

Tráfico e interés

La media de páginas que los usuarios consultan cada vez que entran en la web se mantiene estable en cerca de tres páginas por visita. Los ciudadanos se interesan, principalmente, por las páginas de contenido informativo relevante, como servicios de recogida de enseres, información sobre dónde depositar cada residuo, puntos limpios o recogida del cartón comercial puerta a puerta, así como por las distintas propuestas que realiza el blog.

Las visitas al sitio proceden de búsquedas espontáneas en Google, con lo que se confirma la tendencia ascendente de la apuesta realizada en un SEO (posicionamiento natural en buscadores) lo más óptimo posible, siendo Google el principal buscador utilizado por los residentes en el municipio. Este dato se consolida con el hecho de que la segunda fuente de visitas procede de la búsqueda directa de la página por su propio nombre, que se sitúa en un 14,9 por ciento. Mientras, Facebook se coloca en tercer lugar como vía de procedencia (7,9 por ciento).

¿Y qué hay de las redes sociales? Además de compartir las entradas del blog y las noticias publicadas en la web, Facebook (Santacruzdetenerifelimpia) y Twitter (SantaCruzLimpia) sirven como propagadores de vídeos y noticias externas al servicio municipal, pero propias de la actividad de limpieza viaria y recogida de residuos urbanos, así como las relacionadas con el reciclaje y las buenas prácticas.

La publicación de galerías de fotos con los operativos del Plan Integral de Limpieza que desarrolla el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife también capta el interés de los usuarios, por lo que se intenta abrir este tipo de álbumes en Facebook al menos una vez por semana.

En ambas redes sociales, 'Santa Cruz Limpia' continúa utilizando diferentes 'hashtags' (nombre que se da a etiquetas que señalan un tema sobre el que gira una conversación). Con esta mecánica se consigue marcar publicaciones y agruparlas, de manera que sea mucho más fácil ubicarlas. Algunas de las más utilizadas en el último mes han sido:
#Blog, #InfoSCLimpia, #BuenosHábitos, #FotosSCLimpia, y #ConsejosSCLimpia.

Atención al usuario

El fin último de toda esta presencia en línea es abrir el mayor número posible de canales al usuario para que pueda realizar sus consultas, sugerencias, quejas o reclamaciones. Los gestores de 'Santa Cruz Limpia' se han fijado como indicador de calidad un tiempo máximo de 48 horas para dar una respuesta al usuario, aunque este lapso de tiempo, como norma general hasta el momento, se reduce a la mitad. El usuario recibe una respuesta siempre a través del mismo canal por el que realizó su consulta o queja. En casos de consultas coincidentes, la respuesta se difunde a través de los canales por los que hayan sido recibidas.

El protocolo de atención incluye una respuesta inmediata, bien dando cumplida atención a la consulta (dependiendo del tema expuesto) o bien refiriendo que la consulta ha sido recibida y está siendo valorada. En este caso, se envía un nuevo mensaje con la respuesta final ofrecida por los técnicos de la empresa concesionaria. Si la respuesta está relacionada con el desarrollo de un operativo de limpieza, se envía al usuario un mensaje posterior manteniéndole informado del balance de esa actividad. Con esto se da por cerrada y atendida la consulta. Si se cuenta con un testimonio gráfico del operativo, se aprovecha el material para su difusión en las propias redes.

Un blog de permanente actualidad

El sitio de 'Santa Cruz Limpia' contiene también un blog para divulgar contenidos que promuevan valores cívicos y conductas medioambientales responsables descritos en la misión de esta acción. Actualizado tres veces por semana, el blog refuerza el trabajo que se desarrolla a través de los perfiles correspondientes en las redes sociales más populares, especialmente Facebook y Twitter.

Localización

Avda. Tres de Mayo, 40 2º
38005 Santa Cruz de Tenerife

Cómo llegar en guagua: líneas urbanas 232, 233, 238, 905, 920, 921, 934, 937

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